Как смягчить обратную связь клиентов

Когнитивный психолог Тереза Хьюстон расскажет, как смягчить отрицательный фидбек клиентов. Если вам покажется, что это не интересная тема, вы очень ошибаетесь, так как это иногда бывает очень серьёзным моментом, мешающим продажам и активности. Что, как вы понимаете, влияет на всю картину заработка в сети, бренд и блогера.

Конструктивная обратная связь важна и для руководителей, и для сотрудников, но иногда с ней возникают проблемы.

Возможно, вам нужно сказать одному из работников, что он слишком много болтает во время собраний, поэтому коллеги вынуждены пропускать его слова мимо ушей, а другому — что небрежный комментарий был оскорбительным для окружающих.

Когда необходимо дать негативный отзыв, возникает соблазн оставить его при себе. Возможно, вы не хотите ранить чьи-то чувства или работаете в организации, где принято говорить только «приятные» вещи, и трудно сказать что-то иное.

Но оставить мнение при себе — не единственный вариант. Исследователи обнаружили, что существует простой метод, который смягчает восприятие отрицательных отзывов, и он настолько прост, что его легко упустить из виду: если вы хотите, чтобы люди были открыты к конструктивным замечаниям, начинайте их с выражения добрых намерений.

Давайте сначала рассмотрим исследования, а потом разберем, как озвучивать эти добрые намерения в повседневном рабочем взаимодействии.

Профессор Гарвардской школы бизнеса Лесли Джон и ее коллеги изучали реакцию людей на то, что они не хотят слышать. Ее исследование принесло как хорошие, так и плохие новости для тех, кто дает обратную связь.

Во-первых, плохие новости. Вы когда-нибудь слышали фразу «Не убивайте гонца, принесшего дурные вести?» К сожалению, Джон обнаружила, что именно так мы обычно и поступаем. Исследование показало, что люди не просто испытывают неприязнь, когда кто-то их критикует — они на самом деле считают, что у человека, выражающего конструктивное мнение, есть скрытые, часто враждебные, мотивы. Если сказать Мэтту, что он болтает чепуху на совещании, он может подумать, что вы просто хотите, чтобы вам уделили больше времени. Если сказать Эбби, что ее шутка была бестактной, она решит, что ее хотят поставить в неловкое положение.

Вы, вероятно, думаете: «В таком случае разумнее промолчать». Но если не сказать ничего, то с большой вероятностью эти люди никогда не решат свои проблемы. Говоря о них, можно помочь коллегам и улучшить рабочую культуру.

Это подводит нас к хорошим новостям. Выражение добрых намерений меняет то, как мы слышим последующие слова. Джон и ее коллеги обнаружили, что, когда они произносили: «Я хочу вам добра», прежде чем оставить негативный комментарий, люди воспринимали этот отзыв иначе и с большей симпатией относились к говорящему. Все меняет небольшое смещение фокуса.

Исследования показывают, что когда нам говорят что-то негативное, и мы не знаем, с какой целью, то чаще всего думаем сразу о плохом. Но когда мы знаем, что человек говорит это с добрыми намерениями, то не так ретиво отвергаем критику.

Что можно сказать, чтобы убедить кого-то в своих добрых намерениях? Вот, например, какие фразы использовала Джон в своем эксперименте: «Я хочу для вас самого лучшего» или «Я хочу, чтобы вы добились успеха, и прямо сейчас я вижу кое-что, что этому мешает».

В идеале, добрые намерения должны быть персональными и относиться к конкретному человеку и конкретному отзыву, который вы хотите дать.

Я считаю, что требуется немного дополнительных усилий, чтобы говорить вслух о своих добрых намерениях. Иногда мне неловко — разве не очевидно, что у меня добрые намерения? — но я все равно это делаю. Результат стоит этого момента неловкости. Когда я говорю: «Я хочу для вас только хорошего», люди меньше раздражаются, они задают больше вопросов, а иногда, хотя и не всегда, даже благодарят меня за то, что я поделилась мнением, которое они не хотели бы слышать.

Это всего несколько дополнительных слов, но они имеют большое значение.

Такие вещи рассказывают не все, но они суперценны для бизнеса и дел в целом, вам следует прислушаться 100%! Думаю, пост вам зашёл.

📌Поделитесь материалом с друзьями, мы будем очень благодарны!

📌Не забывайте подписываться на БИЗНЕС — ЛЕЙКА и получать уведомления о новых публикациях!

Спасибо за внимание и хорошей прибыли!